Sorszám nyomtatás, várakozás, adatrögzítés, igazolványok másolása, dokumentumok kitöltése, aláírás 10 példányban…. majd: kérem jöjjön vissza és ezt az igazolást még mutassa be. Ismerős a helyzet? A szolgáltatók részéről a legnagyobb hiba, ha a folyamataikat az határozza meg, hogy mire van nekik szükségük, nem pedig az, hogy az ügyfélnek mi a szükséglete, mi számára az érték.

Hivatalban, bankban vagy esetleg telefon előfizetés közben, mint ügyfél találkozhattunk hasonló szituációval. Személy szerint nem a kedvenc időtöltésem az ügyintézés, mert általában rámegy a napom és hiába készítem elő a megfelelő dokumentumokat, igazolásokat valami mindig történik, valami apró dolog mindig hiányzik.

Ügyfélként számomra ebben a helyzetben a legfontosabb érték a saját időm

Minőségi szolgáltatást szeretnék kapni, a lehető legjobb minőségben, minimális adminisztráció mellett és a lehető legrövidebb idő alatt. A szolgáltatók részéről a legnagyobb hiba, ha a folyamataikat az határozza meg, hogy mire van nekik szükségük (dokumentumok, aláírások, igazolások….), nem pedig az, hogy az ügyfélnek mi a szükséglete, mi számára az érték.

Mert mit is nevezünk értéknek?

A fogalom definiálása nem könnyű, mindenkinek mást jelent… Valóban az az érték, amiért hajlandó sorba állni az ügyfél, vagy fizetni a vásárló? A fogyasztó vagy az ügyfél számára pl. egy adott termék annyiban jelent értéket, amennyiben az az igényeit kielégíti. Az ügyfelet nem fogja érdekelni egy banki hitelfelvételnél, hogy a háttérben milyen kockázatértékelés folyik, vagy mennyi embernek kell aláírni, engedélyezni, melyik osztályról melyik osztályra vándorol a kérelem, mikor ki iktatja, mennyi feladat duplikálódik… az ügyfelet az érdekli, hogy minél rövidebb idő alatt a megfelelő kondíciókkal pénzhez jusson.

A Lean módszertan szerint minden veszteség és pazarlás, ami nem teremt értéket a vevőnknek, ügyfelünknek, de valamilyen erőforrást felhasznál.

Itt pedig fontos tisztázni, hogy a LEAN módszertanban ügyfélen a belső ügyfeleket is értjük, a vállalaton belül működő, egymás munkáját támogató osztályokat, munkatársakat.

Amikor LEAN szemlélettel közelítünk egy-egy folyamathoz, és a hatékonyság növelését tűzzük ki célul, mindig az ügyfél szempontjából közelítünk a fejlesztendő területhez, kérdésünk pedig az, hogy „miért így csinálom, amit csinálok?”.

Munkám során számtalanszor kaptam már azt a választ, hogy „így szoktuk”. És ekkor tudom, hogy jó helyen vagyok, van mit tennem és addig dolgozunk a partneremmel, amíg azt a választ nem kapom, hogy „mert az ügyfelemnek ez a legjobb, így vagyok a leghatékonyabb az ő szükségleteinek kielégítésében.”